MS_M&Q_00

Question détaillée de l'étudiant(e)

Présenter l’utilité du diagramme d’ISHIKAWA et dans quel contexte précis l’utiliser ?

Réponse du profeseur

Le diagramme d’Ishikawa est un diagramme qui permet de visualiser les différentes causes de non-qualité, par catégorie et sous-catégorie de causes. Il fournit une vision globale, plus riche qu’une somme de visions partielles. Il est qualitatif dans sa logique (même si on peut y ajouter les valeurs des causes de chaque arête/sous-arête) , et est donc souvent utilisé de façon complémentaire à un graphique de Pareto qui, lui est quantitatif (règle des 80/20 : au sein d’un ensemble de causes, généralement 20% des causes, les plus importantes quantitativement, sont à l’origine de 80% des effets de non qualité ; ainsi, en se concentrant sur la suppression de seulement 20% des causes, ce qui évite de disperser nos efforts, on peut espérer faire disparaître jusqu’à 80 % des effets de non-qualité. C’est un bon ratio  d’efficacité (le ratio « A » de la courbe ABC).

Le couple Pareto-Ishikawa est un quasi-incontournable des analyses de résolution de problème.

Question détaillée détaillée de l'étudiant(e)

Expliquer le modèle et la stratégie Breakthrough (BT)

Réponse du professeur

La méthode BT est la prolongation de méthodes précédementes comme le Ho-Shin, pour méthode de « Percée stratégique » ; L’idée était de faire une grand bon sur un sujet particulier, soutenu par une équipe projet et le soutien politique du Président (ou d’un  grand dirigeant de l’entreprise). La poussée des nouvelles technologies a abouti à la méthode BT, qui montre comment tenir compte des innovations technologiques pour permettre des innovations métier. Elle a également précisé le rôle des managers : comprendre le fait technologique, savoir communiquer la vision, et aussi acquérir un « modeling role », c’est-à-dire des capacités méthodologiques renforcées leur permettant de mettre au point et d’expliquer les nouvelles façons de faire afin de rester efficace dans un monde complexe et incertain. Les méthodes de demain seront  forcément différentes de celle d’hier et d’aujourd’hui : il va donc falloir se préparer à « désapprendre » (unnlearning) ce qu’on nous a appris pour se rendre capables d’inventer des méthodes vraiment nouvelles, et pas seulement améliorer les méthode déjà existantes.

Question détaillée de l'étudiant(e)

Parmi les différentes méthodes de résolution de problèmes, il y a-t-il une catégorisation quant au secteur d’activité ?

Réponse du professeur

Historiquement, l’industrie automobile (Ford) a généralisé cette méthode de résolution de problème en 8 étapes, ils l’ont donc appelé « 8D ».

La méthode n’est liée à aucun secteur économique en particulier, elle est applicable en l’état dans tous les domaines

La non-conformité est une logique de contrôle qui vise à ramener les choses à un  état pré-défini, et donc à les rendre « conformes » (de forme prévue). C’est bien quand la procédure a décrit préalablement le bion état à atteindre…mais pas quand on est face à une situation soit imprévue, soit non décrite par une procédure (ex : la crise actuelle du COVID-19). Donc, quand on vit en permanence dans une culture de « conformité », on ne pense plus qu’à être conforme aux descriptions préétablies, jusqu’à en oublier comment on doit faire lorsqu’on fait face à une situation nouvelle, inconnue. On constate cela chez de nombreux managers : à force de devoir faire du reporting et de se justifier en permanence sur la « conformité » aux documents et procédures, ils finissent par se trouver « sur la défensive » : ils ne savent plus et ne veulent plus prendre aucun initiative, aucune décision de leur propre fait, qui risquerait forcément de générer une situation inédite, donc « non conforme ». La culture de la conformité est à l’opposé de la culture de l’innovation…

La qualité a résolu ce problème en expliquant que lorsque on agit de façon nouvelle, ad hoc, par une roue de Deming (Plan, do, check, Act) on doit ensuite, si c’est possible, capitaliser le retour d’expérience de ce cas nouveau en effectuant une généralisation par un  « SDCA Standardize, Do, Check, Act. Le premier temps PDCA est celui de l’initiative, du cas nouveau, et le second temps SDCA est celui de la généralisation d’un standard, d’une procédure.

La crise actuelle révèle la difficulté de passer le premier cap du PDCA, car les gens n’osent plus prendre des initiatives, des décisions de leur propre choix, et sont donc paralysés lors d’une situation nouvelle par l’absence de procédure (SDCA) à laquelle se conformer. C’est la caractéristique des bureaucrates : ils ne font que relayer des consignes, des ordres pour lesquels ils n’assument aucune responsabilité pêrsonnelle : ils ne font qu’appliquer des règles, sans réfléchir et sans oser prendre la moindre décision de leur propre responsabilité.