MS_M&Q_00

Question détaillée de l'étudiant(e)

les produits que les usines du pays nous livrent comme : allumette, tige coton, cure dent etc. Sont-ils novateurs ? ( C'est peut être une question banale).

Réponse

 Il y en  qui sont des produits « améliorés » et d’autres qui peuvent être « innovants » dans leur fonctionnalités, et/ou leurs caractéristiques techniques. Parfois c’est un peu à mi-chemin entre les deux : par exemple un cure-dent bio et recyclable peut être considéré comme étant « innovant » dans sa composition, mais en fait c’est aussi  juste une amélioration de la fonction du cure-dent, qui n’est-elle pas nouvelle en soi. Donc, le produit peut avoir l’air « nouveau », sans être en fait réellement « innovant » car il répond à un besoin et à une solution déjà connus depuis longtemps.

Question détaillée de l'étudiant(e)

A quel moment de la fabrication du produit pouvons-nous nous rendre compte de la qualité (état idéal ou souhaité du produit) de la non qualité ?

Réponse

La logique « processus » est que l’on cherche à produire de la qualité le plus en amont possible : dès l’étude de marché, puis en conception, puis en fabrication, et même après en livraison et SAV…

On passe donc de l’antique « contrôle qualité a posteriori » à des contrôles préventifs disséminés tout au long de la chaine de valeur. Dit autrement, on passe du contrôle a posteriori «rétroviseur » à des mesures « pare-brise ». Imagineriez-vous conduire votre voiture en ne regardant que le rétroviseur ?

Question détaillée de l'étudiant(e)

Ya t'il un seuil d'acceptabilité de la qualité ? Si oui lequel ? 

Réponse

Il n’y a pas de limite à l’amélioration ( améliorer au maximum d’un produit existant se prolonge naturellement par la création d’une nouvelle version du produit, puis par la création d’au « autre » produit qui exploite des opportunités liées à l technologie disponible et à l’évolution des attentes des clients potentiels sur le marché.

Si la qualité est mal faite, les gens n’en veulent pas car ils n’y voient que des contraintes. Si, au contraire, elle est bien faite, elle est perçue comme une valeur ajoutée.

Question détaillée de l'étudiant(e)

Profiter pour mieux nous expliquer la démarche qualité : l’anticipation des besoins

Réponse du professeur

Vers la fin des années 70 les japonais ont vu les américains prendre des parts de marché croissantes. Ils se sont donc demandé quoi, inventer pour reprendre ces parts de marché. Leur réponse : faire mieux que satisfaire les besoins déjà connus des clients, en anticipant leurs besoins. Soit réussir à faire exprimer aux clients leur « attentes », leurs souhaits plus ou moins clairs ou matures (« besoins latents »), afin de les aider à en finaliser l’expression et ainsi définir avec eux le cahier des charges d’un nouveau produit, innovant, qui serait alors forcément accepté et acheté, puisque conçu avec les client eux-mêmes. Cela a donné la méthode CEM (conception à l’écoute du marché), qui propose une technique à la fois simple (20 entretiens suffisent à capter 80 % des besoins latents) et sophistiquée techniques croisés d’entretiens, grilles d’analyse pour reformuler les souhaits et identifier les besoins latents, c’est-à-dire les fonctions essentielles qui rendront le futur produit attractif). L’intérêt d’un produit « innovant » c’est que les gens sont prêts à payer plus cher pour l’avoir (Cf. phénomènes des « derniers modèles » de téléphone, vendus à des prix abusifs…).

En France, Renault a utilisé cette méthode pour inventer le Kangoo, camionnette dotée d’une porte latérale, ce qui n’existait pas avant, et qui fut un grand succès commercial.