Réponse: La non-conformité est une logique de contrôle qui vise à ramener les choses à un état pré-défini, et donc à les rendre « conformes » (de forme prévue). C’est bien quand la procédure a décrit préalablement le bion état à atteindre…mais pas quand on est face à une situation soit imprévue, soit non décrite par une procédure (ex : la crise actuelle du COVID-19). Donc, quand on vit en permanence dans une culture de « conformité », on ne pense plus qu’à être conforme aux descriptions préétablies, jusqu’à en oublier comment on doit faire lorsqu’on fait face à une situation nouvelle, inconnue. On constate cela chez de nombreux managers : à force de devoir faire du reporting et de se justifier en permanence sur la « conformité » aux documents et procédures, ils finissent par se trouver « sur la défensive » : ils ne savent plus et ne veulent plus prendre aucun initiative, aucune décision de leur propre fait, qui risquerait forcément de générer une situation inédite, donc « non conforme ». La culture de la conformité est à l’opposé de la culture de l’innovation…
La qualité a résolu ce problème en expliquant que lorsque on agit de façon nouvelle, ad hoc, par une roue de Deming (Plan, do, check, Act) on doit ensuite, si c’est possible, capitaliser le retour d’expérience de ce cas nouveau en effectuant une généralisation par un « SDCA Standardize, Do, Check, Act. Le premier temps PDCA est celui de l’initiative, du cas nouveau, et le second temps SDCA est celui de la généralisation d’un standard, d’une procédure.
La crise actuelle révèle la difficulté de passer le premier cap du PDCA, car les gens n’osent plus prendre des initiatives, des décisions de leur propre choix, et sont donc paralysés lors d’une situation nouvelle par l’absence de procédure (SDCA) à laquelle se conformer. C’est la caractéristique des bureaucrates : ils ne font que relayer des consignes, des ordres pour lesquels ils n’assument aucune responsabilité pêrsonnelle : ils ne font qu’appliquer des règles, sans réfléchir et sans oser prendre la moindre décision de leur propre responsabilité. | 